Erfolgreiche Einsatzplanung durch webbasiertes Serviceportal
Mit mehr als 100.000 Mitarbeitern in 73 Ländern bietet eine deutsche Großbank einen umfassenden Service. Dazu gehört in Deutschland auch die telefonische Kundenbetreuung, die rund um die Uhr Auskünfte erteilt, Aufträge entgegennimmt oder Termine koordiniert. Dahinter steckt ein erheblicher organisatorischer Personalaufwand, den Tieto deutlich reduzieren konnte – mithilfe einer automatisierten Lösung. Diese sorgt bei der Einsatzplanung der Kundenbetreuung für Transparenz und Sicherheit bei gleichzeitiger Zeit- und Kosteneffizienz.
Die Aufgabe: wirtschaftliche und moderne Einsatzplanung
Rund 20 Millionen Kundenwünsche erfüllt der telefonische Kundenservice des Kunden im Jahr – sieben Tage die Woche, 24 Stunden am Tag. In den Call-Centern sorgen Einsatzplaner und Teamleiter für die Organisation des Schichtdienstes, die bislang größtenteils manuell und papierbehaftet und zudem mit Medienbrüchen erfolgte. Besonders arbeitsintensiv gestalteten sich dabei die häufigen Anträge der Mitarbeiter etwa auf einen Schichttausch, der jedes Mal weitere manuelle Korrekturen nach sich zog. Gleichzeitig mussten die in einem zusätzlichen System geführten Arbeitszeitkonten immer wieder neu berechnet werden. Tieto erhielt daher den Auftrag, ein überwiegend automatisiertes und transparentes Antragswesen zu entwickeln und zu etablieren.
Die Lösung: webbasiertes Selfservice-Portal
Tieto erweiterte die bestehenden Standardmodule der Personaleinsatzplanung des Kunden um die gewünschten Funktionalitäten auf Basis eines Web-Portals – und das wirtschaftlich im Rahmen des Gesamtbudgets. Dabei wurden die Schnittstellen von Drittsystemen genutzt, um die vorhandene Insellösung zu integrieren. Die Lösung mit ihren individuellen Modifikationen wurde ausführlich in einer eigenen Umgebung auf ihre Praxistauglichkeit getestet. Im Mittelpunkt stand dabei das mehrschichtig aufgebaute Customizing, das den Großteil der gewünschten Automatisierungen erst ermöglichte. Alle grundlegenden Modellierungen in der Einsatzplanung hinsichtlich Standort oder Zuschlägen, aber auch Änderungen in den Berechnungsgrundlagen für die spätere Abrechnung kann der Anwender nun direkt vornehmen.
Das Ergebnis: Sicherheit, Transparenz und Zeitgewinn
Papierbehaftete Schichtpläne und aufwendige Anpassungsprozesse gehören dank der neu organisierten Einsatzplanung durch Tieto der Vergangenheit an. Das neue Selfservice-Portal ermöglicht ein schnelles, transparentes Antragswesen ganz ohne Papier, bei dem die Mitarbeiter interaktiv mögliche Partner etwa für einen Schichttausch schnell und einfach identifizieren können. Auch die Berechnung der zuschlagspflichtigen Zeiten wie Spät- und Nachtschichten erfolgt nun automatisch je nach Mitarbeiter und bundesweitem Standort. Gleichzeitig hat sich die Sicherheit für die Langzeitplanung erhöht, da Urlaubswünsche, freie Tage sowie Mehr- bzw. Minderarbeitswünsche bereits bei der Planungsbasis bereitstehen. Mittlerweile werden Hunderte von Tauschanträgen pro Schichtplanung erfolgreich automatisch bearbeitet, was jede Menge Zeit und Kosten einspart. Damit konnte Tieto eine maßgeschneiderte Gesamtlösung erstellen, die die Anforderungen des Kunden transparent, modular und wirtschaftlich abdeckt.
